三方通话服务是给企业群众提供更加便捷、高效的咨询解答服务，为了确保有效、高效和安全地运营三方通话服务，特制定12345热线三方通话管理制度，内容包括三方通话的定义、工作流程、服务标准、人员配备和技术支持等。具体内容如下。

一、工作原则

1.高效便民，优势互补。坚持以人民为中心，有效利用各方资源，通过三方通话的形式实现资源融合和信息共享，形成优势互补、高效便民的社会公共服务联动机制，提升综合服务效能。

2.分类响应，部门协同。明确12345与各职能部门职能职责，建立高效工作机制，分类响应，按责转接，合理分流企业群众咨询诉求，构建各职能部门与12345平台协同联动的处置工作体系，高质高效处置企业群众诉求。

3.精通业务，规范服务。熟知业务相关知识和法律法规，依法依规开展热线服务，不断提高热线解答能力，全面提升热线响应率、诉求解决率和群众满意率。

二、工作内容

三方通话是通过 12345 热线平台，通过电话线路实现多方参与的通话。其中，一方是群众或企业，另一方是热线话务的工作人员，第三方则是引入的专家或相关部门工作人员。通过三方通话，企业群众可以与相关专家或部门沟通，解决问题或获得更专业的帮助。

三、工作流程

1.企业群众拨打 12345 热线，说明问题和需求。

2.热线工作人员根据企业群众需求，确定是否需要进行三方通话，并与专家或相关部门联系。

3.热线工作人员与企业群众进行三方通话，引入专家或相关部门工作人员。

4.三方通话中，企业群众可以直接和专家或相关部门工作人员交流，解决问题或获得帮助。

四、工作标准

1.12345热线要保证服务质量，提供准确、及时和专业的解决方案。

2.热线工作人员要提供友好、亲切和耐心的服务，尊重企业群众的需求和意见。

3.专家或相关部门工作人员要积极参与三方通话，提供专业的知识和帮助。

五、人员配备

1.热线工作人员要经过专业的培训和考核，熟悉三方通话的流程和技巧。

2.相关部门应该配备足够数量的工作人员，保证企业群众问题的及时响应。

3.引入的专家或相关部门工作人员应具备相关专业知识和丰富的工作经验。

六、工作要求

1.三方通话需要遵守法律法规和相关规定，保护企业群众的合法权益。

2.12345热线要建立投诉和反馈机制，及时解决企业群众的问题和意见。

3.热线工作人员和专家或相关部门工作人员要保持专业的态度，避免个人情绪和偏见对服务产生负面影响。

4.热线工作人员和专家或相关部门工作人员要熟悉掌握电话系统和三方通话的操作流程，灵活运用技术工具提供服务。